컨택 센터 솔루션은 고객 경험 관리의 핵심입니다.

가장 성공적인 비즈니스는 고객 경험을 의도적으로 제공합니다. 그들은 최적의 고객 경험을 설계, 관리 및 지속적으로 개선하는 데 시간을 투자하는 것이 비즈니스 수익에 상당한 영향을 미친다는 것을 이해합니다. 

이 기사에서는 고객 경험 관리 프로세스와 건전한 컨택 센터 인프라 구축이 고객 경험 관리를 위한 견고한 기반이 되는 방법에 대해 설명합니다. 지속적으로 좋은 고객 경험.  

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 기반으로 비즈니스를 평가하는 방식과 관련이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다. 

· 비즈니스 웹사이트 탐색

· 소셜 미디어 콘텐츠 참여

· 챗봇과의 상호작용

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· 전화 고객 지원 

한편, 고객 경험 관리는 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 이러한 커뮤니케이션 채널과 접점을 미세 조정하는 것과 관련된 프로세스를 의미합니다. 이러한 노력에는 커뮤니케이션 워크플로를 설계하고 고객의 옴니채널 경험을 관리 및 모니터링하여 충성도, 옹호 및 궁극적으로 더 높은 수익을 장려하는 것이 포함됩니다.  

오늘날의 고객은 기업이 다음을 제공하기를 기대합니다. 일관된 경험 통신 채널에 관계없이. 예를 들어, 잘못된 선택의 영향은 고객이 웹사이트에서 필요한 정보를 검색하는 데 어려움을 느끼거나 회사의 고객 지원 부서에서 불쾌한 경험을 하는 경우 주저하지 않고 더 나은 정보를 제공하는 경쟁업체로 뛰어들 것입니다. 이러한 단점을 해결하십시오.  

이와 같이 고객 경험 관리는 비즈니스의 중요한 측면이 되었으며 긍정적인 엔드 투 엔드 고객 경험을 제공하기 위해 여러 접점과 부서를 조정해야 합니다. 

컨택 센터 솔루션이 고객 경험 관리의 핵심이 되어야 하는 이유

고객 경험 관리는 모든 채널에서 긍정적인 경험을 제공하기 위해 모든 고객 접점을 설계, 관리, 모니터링 및 개선하는 것을 수반합니다. 한편, 최신 컨택 센터와 CCaaS(Contact Center as a Service) 플랫폼은 다음과 같습니다. 영국의 옴니채널 솔루션, 이러한 작업을 수행하는 데 필요한 구조와 도구를 갖추고 있습니다.  

고객 경험 관리 노력의 중심에 컨택 센터 솔루션이 있어야 하는 이유는 다음과 같습니다.  

옴니 채널 지원 

우수한 옴니채널 지원은 다중 채널 지원과 다릅니다. 잠재 고객과 기존 고객은 회사의 내부 사업부, 부서 또는 데이터 사일로에 관계없이 서비스를 받을 것으로 기대하는 고객과 함께 비즈니스를 단일 개체로 봅니다. 즉, 고객을 한 부서에서 다른 부서로 이동시키거나 이미 담당자와 대화 중일 때 이메일을 보내도록 요청하면 고객 경험이 크게 훼손될 수 있습니다.     

견고한 컨택 센터 전략에는 통합 애플리케이션과 데이터 소스가 있어야 담당자가 필요할 때마다 관련 정보를 가져올 수 있습니다. 정보에 대한 이러한 빠른 액세스를 통해 비즈니스는 고객이 연락할 때마다 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.  

중앙 데이터 센터 

언급한 바와 같이 고객 정보에 대한 빠른 액세스는 훌륭한 고객 서비스에 매우 중요합니다. 영업 담당자이든 고객 지원 상담원이든 건전한 컨택 센터 인프라를 통해 기업은 고객과 상담원이 고객 데이터에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 고객 데이터를 운영할 수 있습니다. 와 함께 클라우드 기반 서비스, 컨택 센터는 모든 관련 정보를 중앙 집중화할 수 있도록 잘 갖추어져 있습니다. 

예를 들어 고객 상호 작용, KPI 및 접점에 대한 데이터를 표시하는 대시보드는 여러 부서를 조정하여 성과 및 고객 여정에 대한 전체 보기를 제공합니다. 이를 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.

· 고객의 우려와 요구를 예측합니다.

· 개인화된 경험 만들기

· 모든 부서가 적절한 컨텍스트 내에서 고객에게 응답할 수 있도록 보장

고객 경험 관리와 관련하여 기술 스택의 도구 수가 아닙니다. 이러한 도구의 통합에 관한 것입니다. 이것이 바로 CCaaS 플랫폼이 제공하는 것입니다.  

엔드 투 엔드 분석

중앙 집중식 데이터 센터는 기업이 종단 간 분석을 위한 구조를 가지고 있음을 의미합니다. 고객 상호 작용을 추적하고 이러한 계약에서 관련 정보를 얻을 수 있을 때 조직은 개선에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객 경험. 예를 들어 이러한 인사이트는 다음을 표시할 수 있습니다.

· 고객이 필요한 것을 얻기 위해 여러 마찰 지점을 거쳐야 하는 현재 통신 워크플로우는 최적이 아닙니다. 

· 잠재 고객은 판매 요점에 포함되어야 하는 정보를 찾고 있습니다.

· 고객은 기업이 최적화해야 하는 커뮤니케이션 채널을 선호합니다. 

여러 데이터 소스는 기업에 고객에 대한 360도 뷰를 제공할 수 있지만 이를 실행 가능한 통찰력으로 전환하는 기능은 궁극적으로 고객 경험에 도움이 됩니다.  

개인화된 경험

컨택 센터, 특히 CCaaS를 사용하는 컨택 센터는 핵심에 맞춤화 및 확장성이 있습니다. 개인화는 다음과 같은 형태로 올 수 있습니다.

· 고객 지원을 위한 최적의 라우팅 전략 및 대화식 음성 응답(IVR) 흐름 설계. 

· 실시간 데이터를 사용하여 최적의 셀프 서비스 옵션을 만듭니다.

· 고객 행동 및 수요 변화에 따라 관련 커뮤니케이션 채널 추가.

중앙 집중식 데이터 센터와 엔드투엔드 분석이 이미 실행 중이므로 다른 비즈니스 영역에 맞게 경험을 맞춤화하기가 더 쉽습니다. 비즈니스 유형에 따라 다음을 의미할 수 있습니다.

· 제품 및 서비스에 대한 자세한 정보를 원하는 고객에게 이메일을 통해 관련 비디오 콘텐츠 전송.

· 최초 연락에서 애프터 서비스 지원에 이르기까지 고객 여정을 더욱 간소화합니다.

· 고객 선호도를 기반으로 옴니채널 서비스에 대한 액세스 증가.

고객 여정의 모든 접점에서 데이터를 수집하는 기능은 비즈니스를 위한 강력한 도구입니다. 또한 고객이 중요하게 생각하는 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.  

결론을 내리다

최근 몇 년 동안 마케팅 부서는 고객 경험 소유권의 더 큰 부분을 차지했습니다. 또한 긍정적인 종단 간 고객 경험을 제공하려면 전체 조직의 노력이 필요하지만 최적의 경험을 제공하는 것은 컨택 센터와 고객 서비스 부서의 핵심입니다. 

비즈니스에서 고객 경험 관리 구조를 향상시키려는 경우 컨택 센터는 훌륭한 출발점입니다. 좋은 고객 경험을 제공하는 것이 업무의 핵심일 뿐만 아니라 매번 이를 제공할 수 있는 포괄적인 도구도 있습니다.  

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